À quoi sert cette FAQ ?
Cette page rassemble les réponses aux questions les plus fréquentes concernant les produits, les commandes, les paiements, la livraison, l’annulation, le droit de rétractation, les retours, les remboursements et les garanties légales.
Les informations ci-dessous concernent les commandes livrées en France métropolitaine. Une situation particulière est examinée selon l’état réel de la commande et les droits prévus par la réglementation française.
Quels produits sont proposés sur le site ?
Les produits disponibles peuvent évoluer selon les approvisionnements. Les catégories, modèles et références ne sont donc pas permanents.
Chaque page de produit présente les informations disponibles, notamment la description, les caractéristiques, les dimensions, les couleurs, le prix et les spécifications applicables.
Les conditions d’achat retenues sont celles affichées au moment de la validation de la commande. L’ajout, le remplacement ou le retrait ultérieur d’autres produits ne modifie pas une commande déjà confirmée.
Dans quelle devise les prix sont-ils affichés ?
Tous les prix et paiements sont exprimés en euros (€).
Les montants affichés comprennent la TVA et les autres taxes applicables conformément à la réglementation en vigueur.
Avant le paiement, le client peut vérifier les produits, les quantités, l’adresse de livraison, les frais applicables et le montant total de sa commande.
Des frais de douane seront-ils demandés à la livraison ?
Non, pour les destinations desservies selon les conditions DDP (« Delivered Duty Paid », rendu droits acquittés).
Les droits de douane, taxes d’importation, frais de dédouanement et autres frais obligatoires d’importation sont inclus dans les prix affichés ou pris en charge par JORZENIX.
Le montant présenté avant la confirmation correspond au total à payer. Aucun droit de douane, aucune taxe d’importation ni aucuns frais de dédouanement supplémentaires ne sont demandés au client lors de la réception.
Quel est le montant des frais de livraison ?
La livraison est offerte pour toute commande d’un montant égal ou supérieur à 128,53 €.
Pour une commande inférieure à 128,53 €, des frais fixes de 8,42 € sont appliqués.
Le montant correspondant est affiché avant la validation définitive de la commande.
Où les commandes peuvent-elles être livrées ?
La livraison est actuellement proposée uniquement en France métropolitaine.
Lorsqu’une destination ne peut pas être desservie pour des raisons légales, réglementaires, logistiques ou opérationnelles, le client en est informé avant la confirmation définitive.
Quels moyens de paiement sont acceptés ?
Les moyens disponibles sont ceux affichés sur la page de paiement au moment de la commande.
Lorsque le paiement par carte est proposé, les cartes disponibles peuvent comprendre :
- Visa ;
- Mastercard ;
- American Express ;
- JCB ;
- Diners Club ;
- Discover.
Les paiements en espèces, par chèque, par virement bancaire ou à la livraison ne sont pas acceptés.
La commande est confirmée uniquement après l’acceptation du paiement.
Comment les informations de paiement sont-elles protégées ?
Les transactions sont traitées par des prestataires de paiement spécialisés. Les données transmises pendant le paiement sont protégées au moyen de protocoles de chiffrement, notamment TLS.
JORZENIX n’accède pas aux informations bancaires complètes et ne conserve pas les données complètes de la carte après la transaction.
Si le paiement échoue, est refusé ou est interrompu, le client peut effectuer une nouvelle tentative ou contacter le service client.
Combien de temps faut-il pour traiter une commande ?
Après l’acceptation du paiement, la commande entre dans la phase de vérification et de préparation.
Le traitement du contenu de la commande et sa préparation prennent généralement de 1 à 3 jours ouvrés.
Ce délai correspond uniquement :
- à la vérification des informations de la commande ;
- à la préparation des produits ;
- à l’emballage ;
- aux opérations précédant la remise du colis au transporteur.
Il ne comprend pas le transport et ne correspond pas au délai total de réception.
Quel est le délai de livraison après l’expédition ?
À compter de l’expédition, la livraison est généralement estimée entre 6 et 13 jours ouvrés.
Cette estimation peut varier en raison de la destination, des conditions météorologiques, des formalités administratives ou douanières, de l’organisation du transporteur, des périodes de forte activité ou d’autres circonstances affectant l’acheminement.
Le délai de 6 à 13 jours ouvrés ne constitue pas un engagement de livraison à une date précise. Les droits applicables en cas de retard restent inchangés.
Quels transporteurs sont utilisés ?
Le transporteur est sélectionné selon la destination et les conditions logistiques disponibles au moment de l’expédition.
La commande peut notamment être confiée à DHL Express, UPS, FedEx ou à un autre transporteur adapté.
Le transporteur utilisé peut varier d’une commande à l’autre.
Comment suivre un colis ?
Lorsqu’un suivi en ligne est disponible, les informations correspondantes sont envoyées par e-mail dès leur génération.
Le numéro communiqué permet de consulter l’état d’acheminement et de livraison du colis auprès du transporteur concerné.
Une commande peut-elle être annulée après sa validation ?
Le client peut demander une annulation tant que le colis n’a pas été remis au transporteur.
L’annulation est possible uniquement si la demande peut être reçue et intégralement traitée avant la remise effective du colis. Son envoi ne suspend pas automatiquement la préparation de la commande.
Après la remise au transporteur ou lorsque le processus logistique ne peut plus être interrompu, l’annulation ne peut plus être assurée.
Si l’annulation est acceptée avant l’expédition, le montant intégral de la commande est remboursé. Après l’expédition, le consommateur conserve son droit légal de rétractation lorsqu’il est applicable ainsi que la possibilité de demander un retour.
Le consommateur dispose-t-il d’un droit légal de rétractation ?
Oui. Pour les achats à distance auxquels ce droit s’applique, le consommateur dispose de 14 jours calendaires pour se rétracter sans avoir à justifier sa décision.
Pour un seul produit, le jour de la réception n’est pas comptabilisé. Le délai commence le lendemain de la réception par le consommateur ou par un tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur.
Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence le lendemain de la réception du dernier produit.
Lorsqu’un produit est livré en plusieurs lots ou pièces, le délai commence le lendemain de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.
Si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche, un jour férié ou chômé, l’échéance est reportée au premier jour ouvrable suivant.
Quelle est la différence entre les 14 jours légaux et le retour sous 30 jours ?
Il s’agit de deux mécanismes distincts.
Pendant les 14 premiers jours, le consommateur peut exercer son droit légal de rétractation, sans avoir à préciser de motif, lorsque ce droit est applicable.
JORZENIX propose en complément une période totale de retour allant jusqu’à 30 jours après la réception. Du 15e au 30e jour, le client peut demander un retour ou un échange selon les conditions supplémentaires proposées sur le site.
Le délai de 30 jours n’est pas ajouté aux 14 jours légaux. Il les comprend et ne les remplace pas.
Comment demander une rétractation ou un retour ?
La demande doit être adressée au service client. Il est recommandé de fournir :
- le numéro de commande ;
- le nom et les coordonnées associés à la commande ;
- le produit concerné ;
- une déclaration indiquant le type de demande ;
- une description du problème, si le produit présente une anomalie ;
- des photographies ou d’autres éléments utiles, lorsque cela est nécessaire.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur n’a pas à justifier sa décision. Il doit simplement exprimer clairement sa volonté de se rétracter avant l’expiration du délai légal.
Combien de temps faut-il pour examiner une demande ?
Après réception des informations nécessaires, le contenu de la demande est généralement enregistré et examiné dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.
Ce délai correspond uniquement au traitement administratif par le service client : identification de la commande, enregistrement de la demande et communication des instructions.
Il ne correspond ni au transport du produit retourné, ni à son contrôle, ni au délai de remboursement ou d’apparition des fonds.
Pour une rétractation, la date retenue est celle de l’envoi de la déclaration par le consommateur. Le délai administratif de 1 à 3 jours ouvrés ne prolonge et ne raccourcit pas le délai légal de 14 jours.
Quand le produit doit-il être renvoyé après une rétractation ?
Après avoir valablement notifié sa décision, le consommateur doit renvoyer le produit au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant cette notification.
Il doit d’abord contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour et les instructions d’expédition.
La validité de la rétractation dépend de la date d’envoi de la déclaration, et non de la date à laquelle le service client termine son examen.
Qui prend en charge les frais de retour ?
En cas de changement d’avis, les frais directs de renvoi sont à la charge du consommateur, qu’il s’agisse d’une rétractation légale ou d’une demande relevant de la période supplémentaire de retour, sauf disposition légale ou condition contraire.
Lorsque le produit est défectueux, endommagé pendant le transport, incorrect ou non conforme à la commande, les frais sont traités selon la nature du problème et les droits applicables.
Comment le remboursement est-il effectué ?
Lorsque les conditions sont remplies, le remboursement est effectué au moyen du mode de paiement utilisé lors de la commande, sauf disposition légale contraire ou accord exprès pour une autre solution ne générant pas de frais.
En cas de rétractation valable, JORZENIX rembourse les sommes concernées dans un délai maximal de 14 jours calendaires à compter de la notification de la décision.
Pour une vente de produit, le remboursement peut être différé jusqu’à la première des deux dates suivantes :
- la récupération du produit retourné ;
- la réception d’une preuve valable de son expédition.
Ce report affecte uniquement l’exécution du remboursement. Il ne modifie pas la date de la rétractation et ne fait pas recommencer le délai légal.
Après l’émission du remboursement, le délai d’apparition des fonds dépend de la banque ou du prestataire de paiement.
Les frais de livraison initiaux sont-ils remboursés ?
En cas d’exercice valable du droit légal de rétractation, les frais correspondant au mode de livraison standard proposé pour la commande sont remboursés.
Si le consommateur a choisi un mode plus coûteux que la livraison standard, le supplément correspondant à son choix n’est pas remboursé.
Pour une demande effectuée du 15e au 30e jour dans le cadre de la période supplémentaire de retour, les frais de livraison initiaux sont traités selon les conditions applicables à ce dispositif.
Quels produits peuvent être exclus du droit de rétractation ?
Une exclusion est possible uniquement dans les cas prévus par la réglementation française.
Cela peut notamment concerner :
- les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisés ;
- les produits scellés qui ne peuvent pas être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène après avoir été descellés ;
- les autres produits ou contrats expressément exclus par la réglementation applicable.
L’existence d’une exception dépend de la nature du produit et des conditions légales.
Une exception au droit de rétractation ne supprime pas les droits applicables lorsqu’un produit est défectueux, incorrect ou non conforme.
Que faire si le produit est endommagé, incorrect ou défectueux ?
Le client doit contacter le service client dès la découverte du problème.
Il est recommandé de transmettre :
- le numéro de commande ;
- une description précise de l’anomalie ;
- des photographies du produit ;
- des photographies de l’emballage en cas de dommage pendant le transport ;
- tout autre élément utile à la vérification.
Le contenu de la demande est généralement examiné dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Ce délai concerne uniquement l’analyse des informations reçues. Il ne comprend pas le transport d’un retour ou d’un remplacement, ni le délai bancaire d’un remboursement.
Quelles solutions peuvent être proposées pour un produit non conforme ?
La solution dépend du problème constaté et des droits applicables.
Elle peut notamment prendre la forme :
- d’une réparation ou d’une mise en conformité ;
- d’un remplacement ;
- d’une réduction du prix ;
- d’un remboursement ;
- d’une autre solution prévue par la réglementation française.
Dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement, sous réserve des conditions et limites prévues par la loi. La mise en conformité doit intervenir sans frais et dans un délai maximal de 30 jours suivant la demande.
Quelle est la durée des garanties légales ?
La garantie légale de conformité permet au consommateur d’agir dans un délai de deux ans à compter de la délivrance du produit, selon les conditions prévues par la réglementation française.
La garantie légale contre les vices cachés peut également s’appliquer lorsqu’un défaut non apparent au moment de l’achat rend le produit impropre à son usage ou en réduit fortement l’utilité. L’action doit être engagée dans les deux ans suivant la découverte du vice.
Ces garanties sont distinctes :
- du droit légal de rétractation de 14 jours ;
- de la période supplémentaire de retour de 30 jours.
L’expiration du délai de rétractation ou de retour ne met donc pas automatiquement fin aux garanties légales.
Dans quel état un produit doit-il être retourné ?
Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.
Une dépréciation peut être prise en compte lorsque les manipulations dépassent celles nécessaires à cette vérification et ont réduit la valeur du produit.
Pour une demande effectuée entre le 15e et le 30e jour, l’état du produit est examiné selon les conditions supplémentaires de retour.
Il est recommandé de joindre les accessoires et les notices, de conserver si possible l’emballage d’origine et d’utiliser une protection adaptée au transport.
Le produit peut-il être renvoyé directement ?
Le client doit contacter le service client avant l’expédition du retour.
L’adresse et les instructions de renvoi sont communiquées après l’enregistrement de la demande. Cette étape permet d’associer correctement le colis à la commande et d’éviter des difficultés d’identification.
Le fait d’attendre ces instructions ne modifie pas la date à laquelle une déclaration de rétractation a été envoyée dans le délai légal.
Que faire si l’adresse de livraison est incorrecte ?
Le client doit vérifier que l’adresse indiquée est exacte et complète avant de confirmer sa commande.
Tant que le colis n’a pas été remis au transporteur, une demande de modification peut être envoyée au service client. Sa prise en compte dépend de la possibilité de la traiter avant l’expédition.
Dans les limites autorisées par la loi, les frais supplémentaires et les difficultés de livraison résultant d’une adresse incorrecte, incomplète ou imprécise peuvent rester à la charge du client.
Comment contacter le service client ?
Le service client peut être contacté pour toute question relative à un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, une rétractation, un retour, un remboursement ou une garantie.
Adresse : 11 Baumgardner Ave, Taneytown, MD 21787
Téléphone : +1 (410) 738-2954
E-mail : serviceteam@jorzenix.com
Horaires : du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00, hors jours fériés.
Zone desservie : France métropolitaine.
Pour faciliter le traitement d’une demande, il est recommandé d’indiquer le numéro de commande et de joindre les informations utiles.
Ces conditions limitent-elles les droits du consommateur ?
Non.
Les procédures d’annulation, la période supplémentaire de retour de 30 jours et les autres modalités proposées par JORZENIX ne suppriment ni ne réduisent les droits impératifs reconnus au consommateur par la réglementation française.
En cas de différence entre une condition supplémentaire proposée sur le site et un droit légal impératif, le droit du consommateur reste applicable.